Esta é uma história baseada em um fato real que aconteceu comigo nesta última semana. É engraçado porque deveria ser uma atitude muito mais comum do que realmente é.
Na semana passada quando fui ao supermercado acabei comprando um ovo de páscoa que já estava em promoção, algo bem comum neste período pós-páscoa. Até aí tudo bem, acabei comprando o ovo do Homem-Aranha (melhor que o do Ben 10).
Quando abri o ovo resolvi ver qual era o tal do brinquedo, era um sensor aranha (como o da imagem ao lado). Para entender melhor, é algo parecido com uma webcam, mas que faz barulho quando percebe movimentação. Aquele brinquedo infantil não tinha nenhum valor real para mim, mas ao tentar testar ele percebi que não estava funcionando.
Em tom de brincadeira comentei o fato em meu Twitter pessoal, pois imaginei aquela situação no lugar de uma criança que estava esperando pelo brinquedo e não ganhei. Podemos ter certeza que nenhuma criança gosta de receber o brinquedo quebrado e que nenhum pai gosta de ver seu filho triste por culpa de um ovo de Páscoa.
Meu espanto é que tão logo que fiz a reclamação, já recebi resposta da Lacta solicitando telefone para contato. Após fornecer meu número, já recebi a ligação da atendente que solicitou mais informações sobre o ocorrido e se dispôs a entender melhor a situação.
Depois de esclarecida a história a atendente me informou que em até 7 dias estaria recebendo a visita de um representante regional para efetuar a troca do brinquedo com defeito. Uma semana depois eu recebi a troca, o novo brinquedo estava funcionando normalmente e o problema estava resolvido.
Mas calma aí, não vim aqui apenas contar a minha história, quero também propor uma reflexão sobre este acontecimento.
Este acontecimento me espantou positivamente, pois são as poucas empresas que conseguiriam fazer isto com eficiência. Mas isto é uma pena, já que está deveria ser uma atitude padrão, é uma questão de respeito com o consumidor que pagou para ter aquele produto funcionando.
Mas pensando em valores, não seria mais barato simplesmente ignorar?
Eu confesso que em um primeiro momento pensei nisto, mas devemos sempre ver pelo outro lado, o do consumidor. Se coloque no lugar de um pai de uma criança que queria o seu brinquedo e não teve. Você deve imaginar que a criança iria ficar chateada, o pai iria ter que tentar consertar a situação e ninguém ficaria feliz. Será que esse pai voltaria a comprar o chocolate Lacta depois disto? Eu talvez não iria mesmo.
Essa é uma questão muito comum quando se trata de atendimento ao consumidor. Será que a reclamação daquele cliente vai ser maior do que o gasto em atendê-la ou não? Ou será mesmo que aqueles poucos reais “gastos” para fazer esta retratação com o consumidor não acabam saindo muito mais barato do que perder um cliente para sempre?
Devemos levar em conta que neste caso se tratava de um brinquedo de baixo custo feito na China, a empresa com certeza já estava esperando que fossem haver reclamações neste sentido.
Fica aí então a dica e uma rápida reflexão sobre o atendimento online através de ferramentas de monitoramento.
