O WhatsApp é o maior fenômeno da história recente da web brasileira. Uma ferramenta que se torna cada vez mais onipresente na sociedade, sendo uma das principais ferramentas de inclusão digital – talvez até mais relevante do que o finado Orkut foi para a sua época. Diversos familiares meus, por exemplo, criaram uma conta no WhatsApp antes mesmo de pensar em ter um Facebook. O WhatsApp tem inclusive uma denominação própria nas terras tupiniquins, o ZapZap.
Em meio a este fenômeno, as empresas tentam se inserir para garantir a melhor forma de atender os seus clientes. Diversas empresas de tele-entrega, como pizzarias e lancherias, oferecem a opção de fazer pedidos pelo WhatsApp, enquanto outras empresas oferecem promoções e realizam ações no serviço, o que alguns estão chamando de “WhatsApp Marketing“. Mas como a minha empresa pode se beneficiar desta ferramenta? Eu posso utilizar o WhatsApp para ações de marketing digital?
É importante lembrar que não se trata apenas do WhatsApp, mas de qualquer ferramenta de comunicação, como o Viber.
Antes de discorrer sobre qualquer uso comercial do WhatsApp é importante salientar que os termos de uso do serviço proíbem explicitamente o uso de ferramenta para fins comerciais. É por esta razão que geralmente grandes marcas não oferecem qualquer serviço ou promoção vinculados ao uso do WhatsApp como meio.
Os termos de uso deixam claro que o serviço não poderá ser usado para SPAM ou qualquer propósito comercial. Ao não respeitar estas regras, poderá ter sua conta bloqueada ou mesmo banida do serviço. Isso acontece mais especificamente no item 3. C) dos termos de uso:
“You agree not to spam, or solicit for commercial purposes, any users of the Service”
Se, mesmo sabendo dos riscos e dos termos de uso, quiser continuar com ações de marketing dentro do WhatsApp, vamos analisar juntos algumas possibilidades de uso da ferramenta.
Entre as principais possibilidade de uso do WhatsApp como ferramenta de comunicação estão o uso para atendimento & tele-entrega, concursos & promoções e pós-venda & interação em geral, que são alguns dos modelos que vamos explorar aqui.
Atendimento & Tele-Entrega através do WhatsApp
A forma mais óbvia de usar um aplicativo de telefone é para, doh, substituir o telefone. Como você, usuário de WhatsApp, deve saber, ele é autenticado pelo seu número de telefone e por isso que você não precisa criar uma “conta” no WhatsApp, você apenas autentica o seu telefone. O serviço veio para substituir o SMS – e está conseguindo, por isso nada mais justo do que utilizá-lo como ferramenta de comunicação.
Para quem trabalha com tele-entrega, utilizar o WhatsApp acaba sendo mais fácil e interessante do que o próprio telefone. Por mensagem não há como entender o pedido ou endereço errado; Com mensagem, não há linha congestionada ou telefone ocupada. A pessoa manda, você lê e confirma o recebimento. Outra vantagem é que você não precisa responder na hora, então não depende de atender o telefone exatamente naquele momento. Muito mais prático e fácil de gerenciar. É claro que, caso utilize para isto, precisa estar ciente de que não poderá ignorar o telefone. Se a pessoa mandou por lá, confirme o recebimento do pedido o quanto antes possível.
A ferramenta também pode ser utilizada para atendimentos em geral, como tira dúvidas. Se você está pesquisando mais informações sobre o produto, o vendedor pode lhe passar o número dele e isso possibilita um atendimento muito melhor e também aproxima o vendedor do cliente. Imagine que você trabalha em uma revenda de carros, a pessoa não vai pesquisar e fazer a compra na mesma hora, ela vai olhar outros carros, outros lugares, outros vendedores, então você ter o contato da pessoa e tirar dúvidas ao longo do dia, irá passar mais credibilidade e confiança de que a pessoa está fazendo uma boa compra.
Lembrando que você pode usar o WhatsApp diretamente do computador através do web.whatsapp.com, assim fica mais fácil de gerenciar as mensagens.
Pós-Venda & Interação Ao Vivo usando o WhatsApp
Uma forma muito importante de relacionamento com o cliente é aprender que um cliente satisfeito sempre retorna. Dependendo do seu negócio, solicitar o cadastro do cliente é essencial para manter esse relacionamento pós-venda e, quem sabe, fazer com que esse cliente retorne a sua empresa.
Levando em conta essa necessidade, o WhatsApp acaba sendo interessante para você conseguir manter esse relacionamento. Você pode, por exemplo, perguntar ao cliente se ele ficou satisfeito com o produto alguns dias após a compra. Você pode, inclusive, informar de novidades no seu negócio baseado na compra anterior da pessoa.
Dentro das ações de marketing utilizando o WhatsApp, uma da qual eu vejo com maior frequência é a utilização do WhatsApp para interação com o público durante programas de rádio e televisão ao vivo. Os programas de rádio utilizam grupos no WhatsApp para pedir sugestão de músicas, opinião sobre notícias e diversas interações.
Outras ferramentas semelhantes, como os grupos abertos do Viber ou mesmo a utilização do Snapchat para mostrar os bastidores de um programa ou interagir de diferentes formas com o público.
Concursos & Promoções pelo WhatsApp
Outra possibilidade é a utilização do WhatsApp para gerenciar concursos, lembrando que você deve estar de acordo com a Portaria n° 422 e a Lei No 5.768, de 20 de Dezembro de 1971, falamos um pouco da legislação dos concursos no post sobre “Concursos Culturais” e em um post anterior sobre sorteios e promoções nas redes sociais.
Até não muito tempo atrás era normal ver concursos onde você deveria enviar uma carta para participar, hoje você manda uma mensagem no WhatsApp. Pela facilidade de acesso e abrangência desta ferramenta, já há marcas trabalhando com envio de áudio e/ou vídeo para participar. Sua marca pode, da mesma forma, pedir para enviar um áudio em comemoração ao Dia das Mães e o melhor áudio é o vencedor, por exemplo.
Há também a possibilidade de fazer promoções. Quem fazer o pedido de um produto pelo WhatsApp ganha desconto e/ou quem envia uma foto para o WhatsApp ganha 10% de desconto na próxima compra. Enfim, o que vale nesse momento é a criatividade.
É importante notar que independente do posicionamento da sua empresa sobre o uso ou não de ferramentas digitais e mídias sociais para o marketing, é essencial saber onde o seu cliente está e, se o seu cliente está usando o WhatsApp, você vai precisar pensar em como se beneficiar disto.
