O pós-venda é caracterizado como o momento posterior a compra de um produto/serviço, como o nome já explica, acontece “após a venda”. As ferramentas disponíveis na internet possibilitam a aproximação de empresas e consumidores, algo que é até mais importante no pós-venda do que em qualquer outro momento.
O trabalho com pós-venda não deve ser encarado apenas como um “conferir se não houveram problemas”, é na verdade o momento crucial onde você vai descobrir se o consumidor gostou do produto o suficiente a ponto de recomendá-lo para alguém. E lembrando que nesta “recomendar” temos diversos níveis de recomendação:
- Leve: “Se alguém estiver precisando, eu recomendo”;
- Moderada: “Eu recomendo a compra, mesmo que a pessoa não precise”;
- Forte: “Acho o produto tão bom que defendo a marca e recomendo para maior número de pessoas possíveis”;
Qual destes três níveis você quer atingir? Se for o forte, recomendo você repensar como usa a internet em sua empresa e se preparar para estudar mais sobre mídias sociais e email marketing. O pós-venda pode ser dado de diversas formas e através de diversas ferramentas. Não pretendo – e nem tenho capacidade – de explorar todas as utilizações possíveis, mas acho que posso apontar aqui duas ferramentas comuns e acessíveis que poderão ser utilizadas por empresas de qualquer porte: Email e Mídias Sociais.
O email é uma ferramenta bem comum no pós-venda do e-commerce, afinal, eles já tem os dados cadastrais do usuário e já estão habituados a usar esta ferramenta, mas esta tarefa não é tão simples para empresas que não trabalham muito com ferramentas online. Por isso, antes de qualquer coisa, é importante você conseguir captar formas de contato com os seus clientes. Telefone, email, conta do Twitter… o que for, é útil.
Claro que não podemos generalizar tanto, alguns tipos de negócios talvez não combinem tanto com estas estratégias de pós-venda, mas isto não diminui a importância desta preocupação. Você já imaginou se todo o dia quando você fosse na padaria comprar pão, lhe pedissem o email, telefone, Twitter, Facebook e perfil no LinkedIn? Você deve estudar bem a abordagem para ter acesso a esses dados dos seus clientes.
Deixando a parte de coleta de dados de lado, porque isso podemos tratar especificamente outro dia, vamos a parte da prática.
Para um bom atendimento pós-venda é importante que você tenha também informações do que a pessoa comprou. Digamos que estamos falando de uma loja de e-commerce enorme, saber se a pessoa comprou uma toalha de banho ou uma TV de 42″ vai mudar o seu comportamento ao se relacionar com este usuário.
Neste contexto o email se encaixa muito bem, porque você pode automaticamente mandar aquelas mensagens mais padrões, como:
- “O que você achou do nosso produto?“;
- “Dê uma nota de 1 até 5 para nosso serviços“;
Até as abordagens mais complexas, como:
- “Você gostou desse tênis tamanho 42? Se ficou apertado demais, fale conosco!“;
- “Gostou do FIFA 2012 que comprou? Que tal dar uma olhada no NBA 2012, todos estão recomendando.“;
Claro que são apenas exemplos.
As mídias sociais entram nessa etapa do relacionamento de uma forma muito fundamental, oferecendo suporte, dicas e sugestões. Você pode ter um perfil oficial apenas para ouvir comentários e interagir com as pessoas que já compraram na sua loja. Ao invés de importunar as pessoas no seu perfil oficial respondendo comentários alheios, você pode usar um segundo perfil e oferecer uma ferramenta rápida e acessível para ajudar os seus clientes.
Imagine uma semana depois de comprar um computador, você receber um tweet com link para um blog sobre dicas de computador.
Eu posso dizer por experiência própria que o suporte que o Banco Bradesco oferece através do seu perfil “@alobradesco” é fantástico, facilitando muito a vida de seus clientes (como eu). Sei que muitos bancos fazem o mesmo, o que é um ótimo sinal. Empresas de grande porte geralmente recebem muitos comentários, perguntas, críticas, etc, e portanto, ao invés de ter um perfil de pós-venda, esta tarefa pode ser dividida em diferentes perfis e utilizar diversos serviços para fazer isso.
Use este texto para refletir como a internet é importante para melhorar a visão que as pessoas tem sobre o seu produto, não apenas para anunciá-los. Se fala tanto que as pessoas compartilham opiniões nas redes sociais, nada melhor que um trabalho de pós-venda no mesmo local para melhorar a opinião dos consumidores sobre a sua marca.
