Apesar de não ser jogador de role playing games, ou RPG, para os íntimos, sou um eterno admirador deste “jogo de interpretações” que tem enorme influência em nossa cultura. Se você for um jogador, não me crucifique por me apropriar deste conceito; caso não seja, vamos tentar classificar melhor as interações online.
Pensando sobre como as pessoas se comportam e interagem com as marcas dentro da internet, percebi uma certa semelhança com um conceito muito básico do D&D (Dungeons & Dragons), um dos principais RPGs de mesa. Dentro do D&D existe o conceito de alinhamento, que funciona como uma forma de descrever a ética e moral de um personagem. Como se trata de um jogo de interpretação, a descrição do alinhamento ajuda a manter as ações do personagem fiéis ao longo da partida.
Mas você deve estar se perguntando o que exatamente este alinhamento tem que podemos relacionar com o comportamento de pessoas que interagem com marcas online.
A grande maioria dos serviços de monitoramento de redes sociais oferece, em algum momento, uma forma de classificação de cada interação (e/ou usuário). Em geral, temos a possibilidade de marcar aquela menção a marca como negativa, positiva ou neutra. Com está informação em dia, é possível criar relatórios que mostram se a marca monitorada está recebendo mais comentários positivos ou mais comentários negativos dentro da internet.
Por isso, acredito que utilizar uma lógica mais parecida com o alinhamento do D&D pode ser útil para definir melhor as respostas para cada comentário dentro das redes sociais de qualquer marca. Mas para conseguir visualizar isso, precisamos entender um pouco melhor como funciona esse alinhamento.
Dentro do D&D, o alinhamento é dividido, como citado anteriormente, em ética e moral. A ética está dividida em “Leis” e “Caos”, enquanto a moral está dividida em “Bom” e “Mal”. Como todo personagem deve ter sua linha ética e moral definida, o cruzamento entre estes dois vetores gera uma lista de nove possibilidade de alinhamento.
- Lawful Good (Leal Bom)
- Neutral Good (Neutro Bom)
- Chaotic Good (Caótico Bom)
- Lawful Neutral (Neutro Leal)
- True Neutral (Neutro Verdadeiro)
- Chaotic Neutral (Neutro Caótico)
- Lawful Evil (Leal Mal)
- Neutral Evil (Neutro Mal)
- Chaotic Evil (Caótico Mal)
Ok, mas o que tudo isso tem a ver com comportamento das pessoas reais?
Na minha perspectiva, classificar uma menção a sua empresa dentro da internet apenas como positivas, negativas ou neutras é muito simplório perto do espectro imenso de emoções humanas. Mesmo utilizando a lógica do alinhamento do Dungeos & Dragons, talvez ainda não seja o suficiente. Mas já que vamos precisar categorizar, de alguma forma, e essa é a minha sugestão para melhores interações.
Neste episódio do NerdOffice, a partir dos 5:25, eles falam sobre o alinhamento dos personagens da série Game of Thrones. Para quem assiste, fica muito fácil de entender a diferença entre todos estes alinhamentos.
Uma das principais regras para se gerenciar uma marca nas redes sociais é que nem todo comentário precisa ser respondido. Mas todo comentário que for respondido, precisa ser feito com cuidado. Outro fator importante é o tempo de resposta, mas isso trataremos em outro post do blog.
Quando você encontra um comentário que será respondido, é importante identificar qual é a intenção daquele comentário. As vezes há pessoas que comentam falando mal, mas não esperam nenhuma reparação, elas querem apenas descarregar a sua insatisfação e, possivelmente, nada que você fizer será o suficiente para ela mudar a opinião que tem.
Sempre há aquelas pessoas que fazem comentários que não são necessariamente bons e nem ruins, são neutros.
Da mesma forma, há comentários bons, que geralmente devem ser destacados. Alguns irão falar bem de qualquer forma, adoram a sua marca. Outros irão falar bem porque a marca merece.
Vamos explorar um pouco melhor cada alinhamento do D&D. Caso você seja bom no inglês, essa imagem explica bem. Confira a explicação expandida abaixo.
Lawful Good é o guerreiro. Segue as todos as leis e códigos morais e vai sempre combater o que acha errado. Na perspectiva de monitoramento, são aqueles comentários que mesmo descontente com o produto/serviço, irão ser educados e racionais. São pessoas que vai ser fácil lidar e resolver o problema, caso haja algum.
Lawful Neutral é o juiz. Segue todas as leis e códigos morais, isso vai levar ele a fazer coisas que nem sempre considera boas, mas sabe que é o correto perante a lei e justiça. Para nós, serão aqueles comentários que não são bons para a marca.
Lawful Evil é o “senhor feudal”. Ele vai usar todas as leis para se beneficiar, exatamente como muitos políticos brasileiros costumam fazer. Essa é aquela pessoa que vai usar todas as ferramentas online para reclamar do seu produto. Ela está fazendo para se beneficiar, mas ao mesmo tempo nõa está fazendo nada errado.
Neutral Good é o herói. Sempre vai fazer o bem, mesmo que isso seja ilegal as vezes.
True Neutral é forasteiro. Ele não é afetado por nenhum comportamento externo. Essa pessoa comenta coisas que não são boas e nem ruins, geralmente não necessitando qualquer interação de reforço ou de atenção. São “apenas” comentários.
Evil Neutral é o vilão. Ele fará de tudo para conseguir o que quiser. Esses comentários geralmente são ruins para a marca e devem ser tratados com muito cuidado. Preste muita atenção na resposta, pois ela poderá e será usada contra você.
Chaotic Good é o rebelde. Ele tem a sua própria convicção do que acha certo. Se ele achar que a sua empresa está fazendo algo de errado, irá te perseguir tentando reparar o mal que você representa. Se você der uma boa resposta, possivelmente não incomodará tão cedo novamente.
Chaotic Neutral é o nômade. Ele não se importa com o que faz, apenas quer o que quer. Geralmente interações com pessoas desse alinhamento podem ser ruins, mas tudo depende da sua resposta. Se a resposta for boa, provavelmente irá incomodar outra marca. Em alguns casos, ignorar o seu comentário pode fazer ele desaparecer.
Chaotic Evil é o psicopata. Ele apenas quer o caos, nada mais. Esses são os tipos de comentários e interações mais complicadas, pois sua resposta será usada contra você. Se você não fizer nada, ele irá continuar te incomodando. Se você deletar o comentário, será ainda pior. Geralmente resposta neutras são a melhor opção.
Devemos entender que todas os seres humanos se encaixam em algum desses perfis. Não que sejam muito precisos, como um estudo psicológico mais profundo, mas se você ter eles em mente, certamente conseguirá entender melhor os comentários que a marca recebe.
Não há também como identificar facilmente a qual alinhamento cada pessoa ou interação pertence, ainda mais com apenas uma interação como base, pois geralmente precisamos de mais informação sobre o usuário para poder definir bem.
Se você tiver um controle que inclua a qual alinhamento o usuário pertence, usando um histórico e interação com outras pessoas como base, talvez consiga melhores respostas.
Ferramentas como o Social Mentions separam automaticamente as publicações online como neutras, positivas e negativas, como nesse exemplo buscando por “Coca-Cola”.
Sempre se lembre que estamos lidando com pessoas, nem sempre é simples entender as suas aspirações e motivações, portanto, toda e qualquer forma de definir melhor o perfil delas, melhor para a sua marca.
